¿Servicio al cliente por parte de las autoridades locales? Sí, es posible. Opinión
Preguntar a europeos y estadounidenses sobre la atención al cliente gubernamental suele provocar poco más que un encogimiento de hombros resignado. En París, los esfuerzos por investigar las reacciones de los ciudadanos se vieron socavados por el hecho de que la mayoría de la gente ni siquiera sabía que podía ponerse en contacto con las autoridades locales, y desde luego nunca lo había intentado. En Londres, a los usuarios de la línea de salud no urgente 111 a menudo simplemente se les decía que acudieran a un hospital. Muchos están tan acostumbrados a que les digan que su queja debe ser atendida por otro departamento que simplemente se rinden. Los entrevistados en Madrid reconocieron la conveniencia de las aplicaciones municipales para reportar problemas menores como farolas rotas, pero compartieron una frustración común: la falta de seguimiento, que los deja completamente ajenos a si el problema se ha solucionado realmente.
La situación es similar en EE. UU., al menos en las zonas donde existen dichos servicios. En Nueva York, los residentes mencionaron la línea de servicio no urgente 311, señalando que la escasez de personal y recursos a menudo estira una "respuesta en 24 horas" prometida hasta una larga espera de varias semanas.
Habiendo vivido en Washington y Londres durante más de una década, me había acostumbrado a cierto ritmo en el servicio público. Sin embargo, al regresar a Pekín el invierno pasado, una serie de experiencias de primera mano trastocaron fundamentalmente mi percepción de lo que parece ser una gobernanza pública eficiente. Tome como ejemplo una experiencia reciente en Tianjin. Mientras cenaba en un restaurante, me pidieron pagar una tarifa obligatoria por "cubiertos esterilizados". Rechacé este cargo y marqué la línea directa del alcalde local. La rapidez de la respuesta fue inesperadamente veloz. En menos de dos horas, el personal de la Oficina de Regulación del Mercado respondió, afirmando explícitamente que el cobro era una violación de las normas. Prometieron inspeccionar y abordar la práctica, exigieron que me pidieran disculpas e iniciaron un procedimiento de seguimiento estricto. Esa misma tarde, el restaurante efectivamente llamó para disculparse, invitándome a regresar para inspeccionar sus rectificaciones. Debido a un conflicto de agenda, no pude acudir, pero la Oficina me llamó más tarde para confirmar si estaba satisfecho con el resultado. Desde entonces, también he usado la línea directa para reportar varios otros problemas de infraestructuras públicas: una escalera mecánica en una estación de tren de alta velocidad que sólo subía, personas fumando en los vagones de conexión de los trenes y una parada de autobús peligrosa fuera de la salida de un parque que estaba situada directamente al lado del carril para vehículos motorizados en lugar de en la acera. Esperar una resolución instantánea para todos estos problemas estructurales sería poco realista, pero lo que me impresionó profundamente fue el reconocimiento rápido por parte de las autoridades, sus esfuerzos visibles y la dirección clara hacia una solución.
La estructura del poder
La enorme disparidad en los tiempos de respuesta y las tasas de resolución proviene fundamentalmente de la arquitectura subyacente del poder administrativo. En países como Estados Unidos y Reino Unido, la gobernanza pública está fragmentada, con ayuntamientos y condados que asumen responsabilidades y rendiciones de cuentas separadas. Si bien esta autonomía facilita la toma de decisiones localizadas, con frecuencia conduce a servicios fragmentados, escasez de personal, baja eficiencia general y un retraso notable en la transformación digital. China emplea un modelo administrativo más vertical y unificado. Esta estructura permite la movilización rápida de recursos y posibilita el despliegue altamente eficiente de iniciativas de gobierno digital a nivel nacional. En los últimos años, los avances de China en gobernanza digital han sido transformadores. Políticas como la iniciativa "Atender como máximo una vez" han simplificado drásticamente la burocracia. Las plataformas de gobierno digital garantizan que los asuntos se rastreen y asignen activamente, con un bucle de retroalimentación obligatorio, evitando que las quejas se desvanezcan en el vacío burocrático. El objetivo central de la gobernanza pública es siempre servir genuinamente al pueblo.
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ElJie Su Ji BanEl foro "(Swift Response to Public Complaints)" que se celebrará en Pekín encarnó perfectamente este espíritu. Este evento ofrece una plataforma crucial para el aprendizaje mutuo y la exploración de cómo las ciudades globales pueden compartir e implementar mejores prácticas. Así como los entrevistados en Nueva York mostraron curiosidad por cómo China utiliza la tecnología para tratar asuntos no urgentes, y los londinenses querían entender el análisis de datos en los servicios públicos chinos, los intercambios administrativos transfronterizos tienen un valor inmenso. Al yuxtaponer los sólidos mecanismos de retroalimentación de los sistemas de línea directa chinos con las iniciativas comunitarias de las metrópolis occidentales, las ciudades de todo el mundo pueden encontrar inspiración para mejorar. Mejorar la gobernanza pública es un objetivo global compartido y recurrir a experiencias diversas ofrecerá una hoja de ruta clara para el futuro de la gestión moderna de las ciudades.
Du Yubin es periodista, productor y editor jefe de CGTN. Habiendo estado destinado en Washington D. C. y Londres durante seis años, se centra en las relaciones sino-estadounidenses y sino-europeas, con más de 16 años de experiencia eninternacionalcomunicación y nuevos medios. Este artículo representa únicamente las opiniones personales del autor.
