De las llamadas de los ciudadanos a la acción de la ciudad: dentro de una línea directa china, opinión
Cuando Krisca, una estudiante internacional en la provincia de Shandong, en el este de China, salió de un taxi, no se dio cuenta de que había dejado su bolso atrás. Momentos después, entró el pánico: su pasaporte estaba dentro, el documento que necesitaba para acreditar su identidad en un país extranjero.
Sin un recibo ni forma de localizar al conductor, quedó abandonada, sin saber a quién acudir. En muchas partes del mundo, esa bolsa se habría perdido para siempre. En China, le dijeron que marcara cinco dígitos: 1-2-3-4-5.
En el plazo de dos horas, el "cerebro de la ciudad" se había coordinado con la autoridad local de transporte y la policía municipal, que utilizaron cámaras de tráfico y datos GPS para localizar el vehículo e identificar al taxista. Al mismo tiempo, el conductor, Hou Cungang, ya había informado sobre la bolsa olvidada a su compañía de taxis.
Krisca se reencontró con sus pertenencias. «Realmente sentí la amabilidad y el cuidado de la ciudad a través de esta experiencia», dijo Krisca en un seguimiento.
Su historia no es una excepción; es el procedimiento operativo estándar de una red que se ha convertido en la columna vertebral invisible de la vida urbana china.
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La línea directa 12345 es un servicio disponible 24/7 y en varios idiomas para todos los residentes, visitantes y empresas en China, incluidos extranjeros y turistas. Mientras que muchos servicios gubernamentales son famosos por la burocracia y la música de "por favor espere", el 12345 se ha forjado su reputación por su ritmo implacable.
Andre Longginou, un australiano que vive en la provincia de Sichuan, en el suroeste de China, reportó una tapa de alcantarilla inestable. Se sorprendió de que su llamada fuera atendida en unos 30 segundos, un marcado contraste con las esperas de 30 minutos a las que estaba acostumbrado en su país. Unas tres horas más tarde, llegaron los trabajadores. Colocaron señales de advertencia alrededor del pozo y comenzaron a inspeccionarlo con cuidado. A la mañana siguiente, Andre volvió a la calle y encontró la tapa reparada, asegurada y acordonada con señales de advertencia. "Estoy asombrado por el ritmo de este país. Aquí en China, el avance y el progreso ocurren increíblemente rápido", dijo Longginou.
¿Qué hace posible esta velocidad? No es solo una sala llena de personas contestando teléfonos; es una pila tecnológica sofisticada diseñada para eliminar el error humano. Cada operador trabaja con dos pantallas digitales, lo que les permite gestionar llamadas entrantes, acceder a información inteligente y recomendaciones de políticas, convertir el habla en texto en tiempo real y enviar solicitudes a los departamentos pertinentes.
Liu Yuan, una veterana de diez años en la línea directa de Pekín, dijo que la función de voz a texto le ha ahorrado una cantidad significativa de tiempo al preparar solicitudes de despacho, incluyendo registrar los nombres, direcciones y números de contacto de los llamantes. Añadió que la herramienta inteligente integrada en su puesto de trabajo puede analizar al instante las palabras de un llamante y sugerir durante la conversación opciones de política relevantes, lo que le ayuda a responder con mayor eficiencia.
Basándose en grandes volúmenes de datos de consultas previas, la plataforma ahora puede identificar palabras clave, ubicaciones y contenido en tiempo real, proporcionando a los operadores sugerencias para cada solicitud al departamento correspondiente y reduciendo errores o envíos duplicados.
Para 2024, aproximadamente 350 ciudades en China habían puesto en marcha la línea directa 12345. Desde su creación en 2019, solo en Pekín la línea ha gestionado 180 millones de llamadas. Según datos oficiales, el servicio resuelve el 97,7% de los casos satisfaciendo al llamante.
Quizás el aspecto más "informado" de 12345 es que no solo reacciona; es un enorme bucle de retroalimentación para la planificación urbana. Proporciona a los funcionarios información para mejorar servicios y políticas, a la vez que da a los ciudadanos voz en cómo se gestionan sus comunidades.
Desde 2021, se ha destacado una preocupación urgente cada mes basada en estos comentarios. Hasta ahora, esto ha influido en más de diez áreas, incluyendo el seguro social, los servicios para personas mayores y las infracciones de tráfico cometidas por bicicletas eléctricas, lo que ha dado lugar a políticas o medidas mejoradas.
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Por ejemplo, durante el verano, las lluvias fuertes y repentinas a menudo causan filtraciones de agua en las viviendas, una fuente frecuente de frustración para los residentes, especialmente en los pisos superiores. Tras recibir numerosas llamadas informando que las empresas responsables tardaban en hacer las reparaciones, el gobierno no solo arregló las filtraciones. También aprobó una nueva regulación que otorga a los comités de residentes locales (organizaciones de base que gestionan los asuntos comunitarios a nivel local) el derecho a exigir responsabilidades a las partes que no cumplan con sus obligaciones.
En un mundo donde "eficiencia gubernamental" suele ser un oxímoron, 12345 está demostrando que con la tecnología adecuada y una red coordinada, una ciudad puede realmente escuchar y, lo que es más importante, puede actuar.
El artículo representa únicamente las opiniones de Chen Ziqi, un periodista con sede en Pekín de CGTN, conocido por cubrir historias interculturales e internacionales.
